A transformação digital vem
impactando diariamente a relação entre cliente e empresa. Recentemente um
artigo publicado pela Forbes revelou que a satisfação do
cliente cresce disparadamente nos últimos anos. Em 2019, no setor varejista,
era de 87%, já em 2022 bateu o recorde histórico com mais de 92%. A publicação
atribui uma parte desta porcentagem à transformação digital, que acelerou a
experiência do consumidor omnichannel.
Utilizando ainda o exemplo do setor varejista, a
competição por clientes levou às lojas a centralizar o foco no digital. As
políticas de ofertas e devoluções tornaram-se mais atrativas e flexíveis, além
de um melhor atendimento. Mas isto não se reflete apenas no comércio, outras
áreas também têm buscado melhorar o atendimento, seguindo as tendências de
transformação digital, que envolvem conceitos de omnichannel, ou seja,
atendimento integrado em vários canais.
“Atualmente podemos dizer que a transformação
digital impacta em três áreas fundamentais de uma empresa: a experiência do cliente,
o modelo de operação e o de negócio”, explica Irene da Silva,
CEO da Ellevo,
empresa referência nacional no desenvolvimento de soluções em tecnologia para
gestão de atendimento e serviços.
Empresa catarinense investe 24 milhões
para acompanhar a transformação digital
Um exemplo de empresa que vem acompanhando a
transformação digital é a Ellevo. Recentemente a empresa investiu R$24 milhões
no aprimoramento de suas plataformas online para a gestão de atendimento, o Ellevo Next e
a Plataforma Ellevo.
De acordo com Irene da Silva,
CEO da Ellevo, a
nova versão foi lançada em 2021, mas a conclusão da implantação segue até final
de 2023 com novas funcionalidades e tecnologia. “Ao em vez de aproveitarmos o
que tínhamos, reescrevemos o projeto do Ellevo Next com uma tecnologia mais
avançada, o que nos torna pioneiros e referência nacional no desenvolvimento
soluções para atendimento, serviços e automatização de processos em help desk,
service desk e serviços compartilhados”.
Irene explica que o Ellevo Next reúne
soluções para help desk, serviços compartilhados e service desk. “O software
permite a automação dos processos, facilita o atendimento ao cliente interno e
externo; contribui para melhoria contínua das rotinas da empresa; automatiza
atividades. O sistema possibilita que sejam realizados atendimentos por vários
canais, com a integração dos processos”.
“O propósito da Ellevo é fazer com que as
empresas gerenciem suas atividades administrativas, para fazer que todos
produzam mais e gastem menos. Permitir que as empresas tenham a possibilidade
de automatizar os processos e torná-los mais ágeis é essencial”, destaca Irene
da Silva.
Irene ainda explica que todas as ideias exploradas pela
Ellevo fazem parte da indústria 4.0, que é um conceito que envolve a automação
industrial e a integração de diferentes tecnologias como inteligência
artificial, robótica, internet das coisas e computação em nuvem. “Nosso
objetivo é automatizar os processos de serviços para reduzir o erro e o
retrabalho dentro dos negócios. Quando envolvemos seres humanos é normal termos
um alto risco para falhas, já com a indústria 4.0 se resume em ter os dados dos
negócios estruturados, sem interferência humana, assim não terá falhas e
consequentemente, atingir a exatidão. Afinal, o computador não dorme, é algo
online full-time”.
Ellevo completa 16 anos
A Ellevo foi fundada em 2006, especialmente
criada para desenvolver a plataforma robusta de gestão, conhecida como
Plataforma Ellevo, na época, se chamava 0800 Net. Irene conta
que a inspiração para desenvolver o sistema veio de um curso que participaram
em São Paulo. Um dos temas abordados era o funcionamento de uma marca
mundialmente conhecida de fast food. “Percebi que eles não vendiam apenas
lanches, e sim, gerenciamento de processos”, conta. Foi então que surgiu a
ideia de criar um sistema para medir o processo dos negócios e identificar a
eficiência dos funcionários.
O Ellevo Next foi desenvolvido pela Ellevo com a
proposta de ser comercializado como um serviço, semelhante a uma assinatura, o
objetivo do sistema é garantir, para as empresas, a padronização e
automatização dos processos e o registro de todas as atividades e tarefas em um
único local.