A rede de Supermercados
Irmão Lopes tem 47 anos de expertise na área,
possui mais de 30 lojas físicas, 400 produtos da própria marca, quase 4 mil
colaboradores e um atendimento anual de mais de 20 milhões de pessoas. É
considerada uma das principais redes de supermercados da região de Guarulhos,
São Paulo, Grande São Paulo e Sorocaba.
Oferecer à população
uma experiência de compra com variedade de produtos e serviços, qualidade,
preço justo e atendimento acolhedor em todas as lojas são os pontos chaves da
rede.
No entanto, até 2017,
os processos da empresa, principalmente da área tributária, eram
descentralizados. O que resultava em um custo elevado, alto nível de
retrabalho, falhas de controle interno, falta de comunicação, tarefas
executadas por profissionais não qualificados para determinada função, falha na
hierarquia, nível de serviço insatisfatório elevado e grande dificuldade de
rastreabilidade e identificação de gaps.
Com o intuito de
melhorar o atendimento, digitalizar os processos, garantir excelência e
integrar sistemas, a rede Supermercados Irmão Lopes implementou
o COF - o Centro de Serviços compartilhados do Lopes e investiu na Plataforma Ellevo, que permite inúmeras funcionalidades para gestão de atendimento,
automatização de processos, redução de custos e ganho em efetividade. A
plataforma é desenvolvida pela empresa catarinense Ellevo, pioneira e referência nacional na área.
A gerente de impostos
e planejamento tributário do Supermercado Irmão Lopes, Fernanda
Prezzoto, relata que antes da contratação dos serviços da Ellevo o índice
de retrabalho era elevado, além das falhas de controles internos e externos. “O
projeto envolvia alguns marcos principais como aumento na produtividade,
redução de retrabalhos e falhas operacionais, elevação do controle das
operações fiscais, redução de riscos com sanções fiscais, menos burocracia ao
cliente e redução de despesas na área de treinamento internos”.
Resultados que gerou
excelência de atendimento
O trabalho voltado a
processos e o uso da tecnologia para a automatização vem contribuindo com a
otimização, melhoria contínua e redução de custo, além de excelência nos
processos. A partir das melhorias, Fernanda explica que agora é possível ter
total controle dos processos internos e externos da empresa através do
armazenamento, acesso e a análise de tudo o que foi gerado em um único banco de
dados.
“Toda implementação
de novos processos gera desafios, e um dos principais desafios que enfrentamos
foi engajar os colaboradores e fornecedores envolvidos diretamente no processo,
além disso, posso afirmar que inicialmente essa nova implementação gerou insegurança
e dúvidas de aplicação dos processos de todos. Importante ressaltar que
começamos o processo de automatização de processos através de uma ferramenta
interna, própria do Supermercado Irmão Lopes, mas observamos limitação da
mesma, foi então que adquirimos a Plataforma Ellevo, que alcançou e ultrapassou
todas as nossas expectativas”, declara Fernanda.
Fernanda conta que,
com a Plataforma Ellevo, a rede Lopes passou a ter controle total dos serviços
e tudo centralizado em um sistema que possibilita acesso de qualquer lugar
momento, necessitando apenas de Internet. “Alcançamos nossos objetivos. Com a
Ellevo, a emissão e lançamento de notas fiscais se tornou um processo mais
simples, centralizado e organizado, gerando um ganho de no mínimo em 50% na produtividade
do setor em tempo de atendimento e uma redução de 40% de custos”, conta.
“Os processos de
gerenciamento se tornaram simples, organizados e de fácil acesso. Possuímos uma
média de mil chamados diários e mais de 40 mil documentos processados no mês e
através da automatização de processos com o Sistema Ellevo possuímos uma
organização única, gerando também, uma satisfação elevada nos nossos clientes”,
informa Fernanda.
Plataforma Ellevo
A Plataforma Ellevo é
considerada um sistema completo, robusto e cheio de funcionalidades para gestão
de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e centro de
serviços compartilhados. Voltada para a gestão do atendimento e processos, o
sistema permite automatização de processos, integração com diversos sistemas,
centralização de informações e dados, além de comportar mais de 15 idiomas,
possuir aplicativo mobile e oferecer uma comunicação Omnichannel.
“Nenhum negócio é igual ao outro. Até mesmo dentro de uma corporação,
cada filial tem suas peculiaridades. Um dos grandes diferenciais da Plataforma
Ellevo é a sua flexibilidade e a facilidade de integração com diversos
sistemas. Altamente configurável, todos os módulos e funcionalidades da
plataforma se adequam aos processos dentro de uma empresa”, destaca a CEO da
Ellevo, Irene da Silva.
