Criado nos Estados Unidos, na década de 1980, o conceito de CSC chegou ao Brasil nos anos 90 e vem ganhando espaço na criação de estratégias para a gestão e a melhoria dos processos internos e externos. Com o impacto causado pela Covid-19, o modelo de gestão, também conhecido por Organizações de Serviços Compartilhados (OSS), tem acumulado mais seguidores em todas as áreas das empresas, além das clássicas: finanças, RH, TI, suprimentos, jurídico e áreas administrativas.
De acordo com o notório-especialista e sócio diretor da Xcellence & CO.e CAP Magalhães Serviços Empresariais, Carlos Magalhães, as empresas começam a caminhar, cada vez mais, para contarem com este modelo como parte da estratégia de negócio, por trazer vantagens e benefícios. Além disso, aproximadamente 80% das empresas que possuem CSC já criaram uma área de melhoria contínua e 16% pretendem criar para apoiar na gestão dos CSCs. “Com a implantação desta área, que visa acompanhar os indicadores de desempenho dos processos, coordenar expectativas e experiências do cliente, ajudar na identificação de oportunidades de melhoria, entre outras responsabilidades, é possível aprimorar ainda mais os serviços prestados”, explica.
Magalhães ainda relata que ainda nesta década, forças externas, como o aumento da volatilidade e a necessidade de equilibrar o desempenho financeiro e os rígidos requisitos ambientais, sociais e de governança, tornarão o trabalho de CSC mais complexo e mais abrangente. “Enquanto isso, as funções CSC precisarão adaptar suas ferramentas, processos e habilidades para fazer uso de tecnologias digitais avançadas”, cita.
De acordo com Magalhães, possuir um parceiro com uma ferramenta de gestão do atendimento interno e externo, como a Ellevo, que suporte a comunicação de forma integrada e estruturada e permite a gestão das demandas em indicadores de desempenho em tempo real são essenciais para garantir a contínua eficiência dos CSCs é fundamental e necessária para o sucesso dos negócios perante um mercado mais exigente e celetista. “A Ellevo foi pioneira no setor no Brasil ao desenvolver sistemas especializados para suportar os primeiros Centros de Serviços Compartilhados brasileiros há mais de 15 anos”, relata a CEO da empresa, Irene da Silva.
Benefícios dos Centro de Serviços Compartilhados
Magalhães declara alguns dos benefícios que a implantação de um Centro de Serviços Compartilhados (CSC) bem estruturado pode trazer à organização:
- Garantir níveis de serviço (SLA’s) adequados, através do controle/monitoramento dos compromissos acordados com os diferentes interlocutores, particularmente os externos à Organização (por exemplo, os fornecedores);
- Uniformizar procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
- Disponibilizar indicadores de gestão para controle do processo permitindo a melhoria contínua dos mesmos através das métricas disponibilizadas e responder rapidamente às perdas ou intercorrências de qualidade das atividades;
- Avaliar o grau de uniformização de procedimentos em cada área de negócio envolvida no processo de gestão das unidades, decorrente da integração das pessoas em fluxos de processo padronizados;
- Reduzir potenciais custos operacionais e técnicos, erros, etapas repetitivas, retrabalho, tarefas manuais e, consequentemente, ganho de escala em investimento para aperfeiçoamento dos serviços prestados;
- Identificar gargalos nos processos para aumentar a qualidade do serviço prestado ao Cliente, através da redução de ciclo de tempo de operação;
- Visibilidade para melhorar a eficiência pela redução do ciclo de vida dos processos através da automatização de tarefas rotineiras, resume o especialista.
O futuro dos Serviços Compartilhados
Os Centros de Serviços Compartilhados evoluíram muito ao longo dos anos, ganhando novas características e acompanhando o desenvolvimento das modernas ferramentas digitais. Com o dia a dia das empresas baseado na digitalização dos processos, a tendência é que isso se fortaleça ainda mais. Carlos Magalhães, explica que as Plataformas de Serviços Compartilhados modernas serão sustentadas por quatro pilares:
1 - Plataforma ERP digital para transacionar e registrar os dados de seus processos: o ERP concentra e disponibiliza os dados das operações diárias de uma organização. Com a melhoria e maior utilização dessas plataformas, as transações rotineiras serão mais automatizadas e auto operáveis. As equipes terão mais disponibilidade de tempo para atuar em serviços a partir da perspectiva das “jornadas do cliente” demandadas pelos funcionários de todo o negócio e partes interessadas externas, como fornecedores e clientes.
Essa mudança já está em andamento. Pesquisas internacionais sobre a evolução dos Serviços Compartilhados demonstram que as empresas reduziram significativamente o custo operacional das OSS - Organizações de Serviços Compartilhados, usando técnicas de automação e autoatendimento. Em OSS de vários setores da economia, os custos financeiros caíram 25% nesta década. Pesquisas da McKinsey sugerem que 64% das tarefas atuais de coleta de dados e 69% das tarefas de processamento de dados já podem ser automatizadas com o uso de tecnologias existentes.
2 - Equipes ágeis e multidisciplinares: para superar o desafio de aumento de efetivo, as Organizações de Serviços Compartilhados começaram a experimentar maneiras mais ágeis de trabalhar, incluindo fluxos de processos mais enxutos, grupos de trabalho nos quais os membros das equipes são designados para iniciativas em diferentes áreas e especialidades do negócio, cada um demonstrando um valor percebido pelo cliente e para o negócio.
3 - Os Centros de Excelência com foco em informação: Os futuros Centros de Excelência terão grupos de profundos especialistas no assunto em tópicos específicos, como análise de tendências de mercado, gestão de mudança, processos, tecnologias de automação de processos, custeio e segurança cibernética. Embora semelhantes às áreas de melhoria de processos comuns nas funções de OSS de hoje, um grande diferencial será a ênfase no desenvolvimento de um foco no comportamento do cliente e do mercado e no uso extensivo de análises de negócios para gerar insights.
4 - O profissional do futuro: parceiros virtuais na Plataforma de Serviços Compartilhados, serão os profissionais do futuro. A necessidade de entregar rapidamente iniciativas complexas e integradas exigirá maior coordenação entre as funções dentro de um ambiente de Serviços Compartilhados. A adesão ao home office, em função da Covid-19, exigiu que equipes de TI preparem uma infraestrutura, rede e equipamentos habilitados para operação remota. Para melhor apoiar essas iniciativas, as organizações de Serviços Compartilhados reforçarão suas estratégias para quebrar os silos funcionais tradicionais e desenvolver a capacidade e novos perfis funcionais que atuem com conhecimento multidisciplinar. Fazer isso requer uma nova classificação das competências, habilidades e atitudes dos profissionais do futuro.
Gestão do Atendimento
A CEO da Ellevo, Irene da Silva, explica que todos os pilares da Plataforma de Serviços Compartilhados são amparados pela tecnologia na gestão dos atendimentos internos e externos. “A base de um CSC é o conceito de organização e estruturação de demandas, concentrando de forma física ou digital diversas ações operacionais de um negócio em um único local”, destaca.
Por isso, de acordo com a executiva, o uso de sistemas para a gestão do fluxo de tarefas unifica o formato de envio e troca de informações, além de ajudar a classificar e priorizar as demandas. “Solicitações de RH, por exemplo, são encaminhadas diretamente aos responsáveis, assim como demandas de help desk são tratadas pelas equipes especializadas”, explica.
Além disso, com ferramentas como as da Ellevo, todo o histórico dentro de uma solicitação específica fica armazenado, tornando a resolução mais rápida, visto que não é necessário ao atendente novos contatos para a busca de dados que faltaram.
“A tecnologia passou a fazer parte da cultura das empresas e o trabalho remoto demanda a transferência rápida do conhecimento e integração das equipes. Com a ferramenta certa, processos bem desenhados, integrados e simplificados, com a correta implantação das Plataformas de Serviços Compartilhados, as empresas que quiserem prosperar terão diferenciais estratégicos!”, destaca Irene.
