A Transpetro, empresa multinacional de transporte e
logística de combustíveis, é considerada a melhor empresa do ramo para clientes
na indústria de óleo, gás e biocombustíveis do Brasil, gerando valor com
segurança, respeito às pessoas e ao meio ambiente.
A empresa apresenta um lucro
líquido de mais de R$1.3 milhões, com um capital social de R$ 2.846 milhões,
representado por 3.403.344 ações, subscrito e integralizado pela Petrobras. A
Transpetro armazena e transporta petróleo e derivados, biocombustíveis e gás
natural nos pontos mais remotos do Brasil. São bilhões de litros de
combustíveis que passam anualmente por uma rede de 15 mil quilômetros de
oleodutos e gasodutos, 47 terminais e uma frota com cerca de 42 navios em
operação.
Até 2017 os
processos de TI da empresa eram descentralizados, além de não possuir um
departamento de serviços com foco diretamente na controladoria. Outro ponto
fraco é que a empresa não possuía um catálogo de serviços estruturado de
serviços homogêneos ou processos documentados próprios. As aprovações de
serviço eram feitas por e-mail ou memorando, sendo tudo feito manualmente.
Com o intuito de
melhorar o atendimento, digitalizar os processos e garantir excelência, a
Transpetro investiu na Plataforma Ellevo, que permite inúmeras
funcionalidades para gestão de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e centro
de serviços compartilhados. A plataforma é desenvolvida pela empresa
blumenauense Ellevo, pioneira e referência nacional na área.
O consultor da
Transpetro, Décio
Silva, relata que antes da contratação dos serviços da Ellevo,
haviam diversas entradas de e-mail, memorandos, ferramentas de solicitação para
diferentes atividades e inúmeros contatos telefônicos. “O projeto envolvia
alguns marcos principais como estratégia para especificar o framework de
processos, contratação de provedor de serviços, criação de catálogo de serviços
e seus procedimentos, criação de base de conhecimento interno, implantação de
uma ferramenta de execução dos processos e treinamento e gestão para todas
essas mudanças”.
Resultados
“Os processos de
gerenciamento se tornaram simples, organizados e de fácil acesso. Obtivemos uma
redução de 25% dos tickets na comunicação com o cliente devido a comunicação
adequada e automática, cerca de 94% das entregas foram feitas no prazo
estabelecido, redução de 50% de recursos humanos para realizar os serviços. Com
a eliminação de processos manuais, sistemas obsoletos e otimizações, obtemos
uma redução de custos em 30% e a satisfação dos clientes está acima dos 95%,
motivo de muito orgulho para nós”.
O trabalho
voltado a processos e o uso da tecnologia para a automatização vêm contribuindo
com a otimização, melhoria contínua e redução de custo das organizações. Quando
os processos são automatizados, é possível ter total controle dos processos
internos e externos da empresa através do armazenamento, acesso e a análise de
tudo o que foi gerado em um único banco de dados.
“Com a Plataforma
Ellevo, a Transpetro tem controle total dos serviços oferecidos e tudo
centralizado em um sistema que podemos acessar de qualquer lugar a qualquer
momento. Com o framework temos gerenciamento de eventos, interface web, chamada
telefônica e entrada e saída de e-mail em um único sistema, tudo centralizado,
gerando organização”, informou Silva.
O gerente
apresenta informações sobre o catálogo e serviços online. “O catálogo conta com
mais de 900 serviços oferecidos pela Transpetro, possuindo SLA definido,
formulários completos, taxonomia, descrição e base de conhecimento com
procedimentos associados e respectivas pessoas envolvidas”.
Plataforma
Ellevo
A Plataforma
Ellevo é considerada um sistema completo, robusto e cheio de funcionalidades
para gestão de atendimento, automatização de processos, help desk, service desk
e centro de serviços compartilhados. Voltada para a gestão do atendimento e
processos, o sistema permite automatização de processos, integração com
diversos sistemas, centralização de informações e dados, além de comportar mais
de 15 idiomas, possuir aplicativo mobile e oferecer uma comunicação Omnichannel.
“Nenhum negócio é
igual ao outro. Até mesmo dentro de uma corporação, cada filial tem suas
peculiaridades. Um dos grandes diferenciais da Plataforma Ellevo é a sua
flexibilidade e a facilidade de integração com diversos sistemas. Altamente
configurável, todos os módulos e funcionalidades da plataforma se adequam aos
processos dentro de uma empresa”, destaca a CEO da Ellevo, Irene da Silva.