No ano de 2020, a maioria dos negócios não teve escolha: as
condições geradas pela pandemia da Covid-19 os obrigaram a focar no
mercado online,
um ambiente extremamente competitivo e com uma grande variedade de produtos e
serviços disponíveis aos consumidores.
Com isso, faz-se necessário o desenvolvimento constante do
atendimento e das vendas omnichannel,
que se potencializam cada vez mais desde o início da pandemia. Empresas de
todos os segmentos estão investindo na avaliação da experiência
do consumidor (CX) com suas marcas e, com o
crescimento da preferência pelas plataformas digitais, é essencial também
investigar a experiência do usuário
(UX), ou seja, entender com profundidade os pontos
positivos e negativos de suas interações.
Uma pesquisa divulgada pelo “Think with Google”, em 2020,
revelou que 40% dos consumidores brasileiros passaram a fazer mais
compras online durante
a quarentena e que 40% pretendem ampliar as compras nesse formato pós-pandemia.
Mas como saber qual a real experiência que sua empresa está proporcionando ao
consumidor e o motivo dele ter escolhido você? É aqui que metodologias de
pesquisa de mercado, adequadas a novas tecnologias e às necessidades do
consumidor, surgem como peças-chave. Uma delas é a de cliente oculto,
que permite avaliações através de todos os canais, mas que encontrou muita
demanda no formato digital desde o início da pandemia.
A Mister O.,
empresa especializada nesta metodologia, percebeu um aumento de 345% na demanda
por pesquisas online de 2019 para 2020. As avaliações presenciais sempre foram
a maioria. Em 2019, por exemplo, 85% das pesquisas foram presenciais, havendo
somente 15% de demanda para pesquisas de mercado online.
Com as pesquisas para avaliar a real experiência dos
consumidores enquanto usuários, é possível identificar comportamentos padrões
no atendimento e apontar onde há necessidade de melhorias. Sendo assim, dados
confiáveis e análises detalhadas apoiam os gestores na tomada de decisões e
definição de estratégias.
"Com a pesquisa de jornada do cliente oculto online, é
possível avaliar a percepção de um usuário quanto à funcionalidade, agilidade
nas ações, atendimento, suporte técnico e fluxos de vendas através dos diversos
canais de comunicação digitais. Dessa forma, o empresário ou gestor consegue
analisar pontos de melhoria, tomar decisões assertivas e estratégicas, e
monitorar os resultados alcançados, tanto para a empresa quanto para os
consumidores", conclui Reiner Weihermann, CEO da Mister O.
Sobre a Mister O.
A Mister O. é
uma empresa com sede em Balneário Camboriú (SC), que se posiciona globalmente
como especialista na realização de pesquisa de mercado com diversas
metodologias - como a de Cliente Oculto -, gerando dados aprofundados e
estratégicos aos gestores e empresários de todos os segmentos. Com a realização
de mais de 3 milhões de avaliações até o momento, a Mister O. oferece
oito variações de pesquisa de mercado através de todas as plataformas de
interação, se adequando às necessidades e expectativas de cada cliente.