O desafio de gerir múltiplos canais de atendimento ao cliente está presente em praticamente todos os negócios hoje em dia. É preciso atender onde o usuário deseja, facilitando o processo. Por isso, a simplicidade da operação foi um dos muitos pontos positivos que a Silver Sistemas encontrou no Ellevo Next, ferramenta 100% web que oferece a gestão do atendimento ao cliente por diferentes canais, como portal de cliente, chat ao vivo, e-mail integrado, fale conosco, whatsapp, entre outros. “A simplicidade da ferramenta é tanta, que apenas com um manual que montamos de três páginas, os nossos usuários já se encontram prontos para a utilização do sistema. Quanto aos nossos atendentes, realizamos treinamentos de menos de duas horas e eles já estão aptos a operar e realizar seus atendimentos. Isso é fundamental para esse tipo de ferramenta: agilidade”, destaca o CEO da Silver Sistemas, Marcelo Pimentel.
O executivo conta que os resultados ainda estão sendo mensurados, mas que é “notória a melhora de produtividade dos analistas, bem como a receptividade positiva de nossos clientes em relação à plataforma". Pimentel estima que a produtividade tenha melhorado em torno de 35% em relação ao período em que não possuíam o Ellevo Next.
Outros importantes benefícios da ferramenta, apontados pelo executivo, são a segurança e a imagem de profissionalismo que o sistema passa para o atendimento aos chamados. “A adoção do Ellevo Next nos deu mais segurança das ações tomadas pelas partes para garantir a integridade dos processos de atendimento”, destaca. A Silver Sistemas atende mensalmente cerca de 300 chamados de clientes.
Clientes também aprovam
Pimentel conta que, inicialmente, tinha receio de que houvesse resistência dos clientes em relação à adoção do sistema. “Eles estavam habituados a formalizar suas demandas por e-mail. Porém, para nossa grata surpresa, os clientes se acostumaram rapidamente ao sistema de chamados, exatamente pela simplicidade e objetividade de sua interface. Tivemos feedbacks elogiando a agilidade, em comparação com outras ferramentas do mercado, que são muito mais burocráticas para abertura de chamados. Então, isso nos deu ainda mais confiança que acertamos na nossa escolha com a Ellevo”, comenta.
A CEO da Ellevo, Irene da Silva, destaca que é essa simplicidade que faz do Next referência para o futuro dos atendimentos. “ A solução é ideal para a gestão de atendimentos e tarefas em empresas com processos simples, que queiram tornar a rotina mais produtiva. Além disso, dá ao usuário uma experiência amigável e facilitada, já que conta com uma interface pensada justamente para se encaixar à rotina de trabalho", explica.
A Silver Sistemas
A Silver Sistemas nasceu da necessidade do mercado com o intuito de indicar e adequar as soluções de TI para uma melhor aderência à sua realidade. A empresa é especializada e referência em integração de softwares, com foco na aderência aos negócios dos clientes.
Atualmente a Silver Sistemas trabalha desenvolvimento de soluções integradas sob medida, serviços, projetos e suportes de softwares. Também atua diretamente com os softwares da desenvolvedora brasileira de softwares, Senior Sistemas, empresa localizada em Blumenau (SC).
Sobre o Ellevo Next
O Ellevo Next é um sistema SaaS (software as a service) desenvolvido com as melhores e mais atualizadas ferramentas disponíveis no mercado. É uma ferramenta de software web completa, para a gestão e personalização de atendimento (Helpdesk, Servicedesk e CSC), com níveis de atendimento, gestão de SLA e fluxo de aprovação.
Auxilia, ainda, na gestão e padronização de processos, fluxos de trabalho automatizados, gestão de ativos, contratos, comercial (CRM), para atender diversos nichos de mercado, como TI, Compras, Vendas, Logística, RH, Marketing, Financeiro, Jurídico, etc.
Com recursos de Inteligência Artificial, com machine learning, o Next identifica comportamentos e ajuda o atendente no atendimento de chamados e permite até atender alguns chamados automaticamente, com redução de custos e do tempo de atendimento.
Por meio de integração com uma central telefônica, permite atender uma ligação diretamente pelo Next, identificando e gerando automaticamente um chamado e protocolo de atendimento. O sistema também poderá coletar feedback dos clientes através de pesquisa pelo menu do telefone.
