A utilização de Centros de Serviços
Compartilhados (CSC) cresce disparadamente no Brasil. Já era uma tendência no
país, acelerada pela adoção cada vez maior de tecnologias, e que se
intensificou nos últimos dois anos.
A última edição do Estudo sobre o
Mercado Brasileiro de Serviços Compartilhados, da Associação Brasileira de
Serviços Compartilhados (ABSC), retrata com otimismo o cenário dos Centros de
Serviços Compartilhados (CSCs) no país. Das 200 empresas analisadas, 97%
possuem um CSC. Destas, 81% criaram uma área de melhoria contínua.
A adoção de tecnologias para
melhorar o trabalho destes centros tem se mostrado fundamental no dia a dia das
organizações. O Chatbot, ou seja, programa de simulação online para conversação
com as pessoas, é em destaque para otimizar os atendimentos aos usuários do
CSC. Além disso, o Big
Data/Analytics, que estuda como tratar, analisar e obter informações a partir
de conjuntos de dados para serem analisados por sistemas tradicionais, vem
embasando cada vez mais nas tomadas de decisão assertivas das empresas.
Existe um centro de serviços
compartilhados que utiliza um sistema para comunicação e atendimento
centralizado?
Irene Silva, CEO da desenvolvedora
de softwares,
Ellevo, explica que para
muitos negócios, ainda é desafiador monitorar e otimizar processos, visto que
boa parte da rotina de atividades não é sequer conhecida. “A falta de
visibilidade sobre as ações dos colaboradores e o seu fluxo de trabalho cria
não só insegurança interna, como pode prejudicar os negócios. Equipes com muito
trabalho operacional atuando em um workflow confuso não são produtivas e
colocam em risco a lucratividade da empresa. Neste cenário, contar com um CSC é
uma boa estratégia para garantir resultados mais efetivos, pois ele
concentra de forma física ou digital diversas ações operacionais de um negócio
em um único local”.
Nota-se então que o CSC é
importante principalmente em áreas como tecnologia da informação,
contabilidade, finanças, suprimentos, entre outras. “Ele tem como objetivo dar
escala operacional aos negócios, ou seja, ele processa mais informação com um
custo menor. Para começar a usar o sistema, é necessário automatizar,
digitalizar e integrar processos. Sem tecnologia, um CSC fica dependente de
processos manuais e perde a capacidade de escalar, tornando impossível que
cumpra seu propósito original, sendo assim, uma central de serviços
compartilhados sem tecnologia de gestão, automação e integração não será viável
no longo prazo”, explica o gerente de produtos da
Ellevo, Felipe Perini.
Perini explica que atualmente
existem softwares que auxiliam no bom desenvolvimento de uma central de
serviços compartilhados. Exemplo disso é o
Ellevo Next, que está crescendo
constantemente no mercado e funciona em modo Saas, ou seja, como se fosse uma
assinatura mensal ou anual.
“O Ellevo Next permite que CSCs
menores sejam viáveis e possam escalar a partir de um ponto original bem menor
do que é possível com outras tecnologias. Ele funciona por assinatura e pode
ser implementado de forma autônoma, sem necessidade de conhecimento técnico,
além de ter uma arquitetura que permite ser tão simples ou tão completo quanto
a empresa precisa, fazendo com que qualquer departamento tenha a ferramenta
adequada de forma rápida, barata, moderna e que cresce junto com a operação”,
explica Perini.
Perini ainda lembra que as
tecnologias estabelecidas para o CSC têm um total cost of ownership, ou seja,
custo total da posse, extremamente alto. “Isso acontece porque além de serem
licenciadas de forma que impõe mais custos ao cliente, também são difíceis de
administrar pois exigem especialistas técnicos e infraestrutura da empresa para
funcionarem. Já o Next não precisa disso, se tornando algo mais fácil e otimizado
para qualquer tipo de empresa”, informa.
O Ellevo Next
A Ellevo oferece um sistema em
Saas, o Ellevo Next, que reúne soluções para help desk e service desk. O
software permite a automação dos processos, facilita o atendimento ao cliente
interno e externo; contribui para melhoria contínua das rotinas da empresa;
automatiza atividades. O sistema possibilita que sejam realizados atendimentos
por vários canais, com a integração dos processos. É possível obter métricas e
relatórios sobre o desempenho da equipe e do relacionamento com os clientes.
Essas informações são reunidas em um dashboard, que é um painel visual com
informações, métricas e indicadores da empresa. São dados importantes que
ajudarão nas tomadas de decisões.
O sistema é preparado para
gerenciar processos de back-office, o que facilita o atendimento, o agendamento
de tarefas recorrentes e complexas, aprovados e chamados. Ellevo Next é
intuitivo e dinâmico, altamente parametrizável. Ele auxilia no gerenciamento
do fluxo de trabalho, construindo rotinas bem definidas. Cias como Transpetro,
Estácio e Renault.
Sobre a Ellevo
Presente em 22 países, a Ellevo
possui uma central de negócios em Balneário Camboriú (SC), atendimento online
em todo o Brasil e América do Sul e tem em sua cartela clientes como Sotreq,
Renault, Supermercado Lopes, entre outros. No total, mais de 500 empresas já
foram beneficiadas com suas soluções.
