Neste
momento, duas forças atuando em sentidos opostos movimentam as placas
tectônicas no sistema financeiro do país. Enquanto grandes bancos fecham
agências, as cooperativas de crédito abrem novos pontos de atendimento.
Com a
acelerada digitalização dos serviços, os maiores bancos têm enxugado a estrutura.
Em 12 meses, Bradesco, Itaú, Banco do Brasil e Santander encerraram 1.007
agências físicas. É que ocorreu entre março de 2021 e março de 2022, segundo os
balanços dos próprios bancos divulgados no primeiro trimestre. A repercussão
deste movimento, é claro, repercute nos clientes.
Na cidade
de São Paulo, o Procon registrou 69 reclamações de filas nas agências nos
primeiros cinco meses do ano, contra 24 reclamações ao longo de todo o ano de
2020. Segundo relatos, uma fila pode demorar até três horas. Não existe no país
um tempo limite padrão, mas a maioria das cidades dispõe de leis que determinam
um máximo de 15 a 30 minutos. Outras vezes clientes que estão na fila são
orientados pelos funcionários dos bancos a resolver os problemas através do
aplicativo.
Em
movimento contrário, as cooperativas de crédito pretendem abrir 1,3 mil
agências em 2022, conforme levantamento divulgado no final do ano passado pelo
Fundo Garantidor do Cooperativismo de Crédito. Municípios das regiões Norte e
Nordeste são o principal foco geográfico desse movimento de expansão. A
estimativa é que sejam gerados 13 mil postos de trabalho em todo o país.
Fechar
agências pode aumentar a rentabilidade momentânea de uma instituição
financeira, mas nem sempre é a solução definitiva para o atendimento. A
proximidade física com o cliente é um fator estratégico para a construção de
relacionamentos de longa duração. Ainda mais nas cooperativas, onde o cooperado
é também o dono do negócio.
Imagine que
você é um pequeno empresário e recorre a um empréstimo para expandir a sua
operação. Comprar um equipamento para aumentar a produção, por exemplo. Você
tem a opção de realizar toda a transação de modo virtual com agilidade e
autonomia. Em poucos minutos o valor está na conta. Sempre defendi essa
vantagem da tecnologia, inclusive é o tema do meu primeiro livro chamado Feito à Mão – As pessoas no centro
das transformações, onde narro a experiência da primeira agência
virtual do cooperativismo de crédito brasileiro.
Mas nem
sempre a vida nos apresenta questões assim tão objetivas. É possível que você,
como o hipotético empreendedor do nosso case, tenha outras dúvidas para
compartilhar. Queira, por exemplo, conhecer um pouco melhor as alternativas que
a sua instituição financeira oferece. Ou necessite de uma consultoria
financeira mais aprofundada, mergulhando em questões do dia a dia como o seu
fluxo de caixa.
É aí que
entra um conceito valioso e complementar à tecnologia, jamais concorrente: a
agência física é o território da experiência. É onde se aprofundam os
relacionamentos dentro de um espaço de diálogo e parceria. E conhecer bem o
cliente é ouro em qualquer atividade.
Além disso,
em um país tão carente de estrutura bancária como o Brasil, a agência física é
uma importante referência para gerar negócios e oportunidades. Não raro a
cooperativa de crédito é a única instituição financeira de um município. Se
você percorrer as pequenas cidades do Brasil vai constatar isso. As
cooperativas exercem assim o interesse pela comunidade, um princípio que
norteia o cooperativismo desde a sua criação há quase 200 anos.
Como
observador dos atuais movimentos no mercado financeiro do país, acredito que o
cooperativismo de crédito fará parte da vida de todos nós cada vez mais. Porque
consegue entender o sentimento das pessoas e traduzi-los em gestos concretos,
como estar próximo.
Contribuição de: Marcelo Vieira Martins, CEO da Unicred União e autor de livros sobre cooperativismo