O consumidor está cada vez mais
exigente quanto ao atendimento, inclusive quando se trata de uma compra feita
pela internet. As compras online facilitam a vida de muitos, principalmente por
serem rápidas e não demandarem deslocamento até o ponto de venda físico. Por
isso, atualmente o consumidor online busca por agilidade, facilidade e
qualidade no atendimento.
De acordo com Irene Silva, CEO da Ellevo, empresa pioneira e
referência nacional no desenvolvimento de soluções em tecnologia para gestão de
atendimento. “Atualmente com a correria do dia-a-dia as pessoas optam por
comprar online por conta da escassez de tempo, por isso um atendimento de
qualidade e que respeite os prazos, é a melhor opção”.
Dicas para um atendimento online
eficiente
Irene explica que quando o cliente
possui uma experiência ruim no atendimento, ainda mais online, que possui uma
concorrência grande através de um clique, raramente volta a fazer negócio. “Entre
as principais queixas dos clientes, podemos citar tempo de resposta
excessivamente longo, atendentes mal preparados, sites lentos e falta de canais
de atendimento, por isso, oferecer um atendimento centralizado, especializado e
de qualidade, faz a diferença na hora da compra’.
Base de dados completa: o atendente, ao se
comunicar com o cliente, deve se atentar a forma que é feito o contato. Se for
por chat, significa que o consumidor tem uma certa urgência na resposta. Neste
caso, é importante ter agilidade. É interessante ter uma base de dados com as
principais dúvidas, assim, é possível diminuir o tempo de espera.
Otimização dos processos: para ter um bom
atendimento contínuo, otimizar os processos da empresa é essencial. Através de
softwares específicos, é possível visualizar as métricas, organizar as KPIs e
realizar as ações que vão garantir a otimização da performance de um
e-commerce. Exemplo disso é a Plataforma Ellevo, sistema que permite
automatização de processos. Além de se integrar com diversos sistemas, ele
centraliza informações e dados, comportando mais de 15 idiomas. Outro
diferencial é a gestão por mobile e comunicação omnichannel.
Linguagem adequada: a cordialidade é
sempre essencial. O atendente nunca deve digitar em caixa alta, que é
considerado uma forma grosseira de se escrever na internet. O tom da linguagem
também deve ser amigável.
Adaptação do canal de
atendimento: oferecer um canal de atendimento que possa ser
acessado pelo mobile é imprescindível. Muitas pessoas optam por finalizar a
compra através do tablets e smartphones. O smartphone foi o meio mais utilizado
para fazer compras em 2021, com 87%. Os dados são de uma pesquisa realizada pela
Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL) e pelo Serviço de Proteção
ao Crédito (SPC Brasil), em parceria com a Offer Wise Pesquisas.
Irene ainda
destaca que não é apenas o setor de e-commerce que deve investir na qualidade
de atendimento, como também o de serviços, educação e saúde. “No ano passado,
os cursos a distância aumentaram, assim como as buscas por serviços de saúde na
internet”, comenta. Em uma pesquisa feita pelo Comitê Gestor da Internet
(CGI.Br), no ano passado e publicada em abril, a procura pelos cursos aumentou
em 77% pelos entrevistados. O acesso a resultados de exames cresceu 33%; o
agendamento de consultas médicas, 30% e de exames, 24%.
Sobre a
Ellevo
A empresa Ellevo, com a central de
negócios em Balneário Combinou (SC) e atendimento online em todo o Brasil e
América do Sul, tem se tornado referência no Brasil, com soluções para gestão
de atendimento. São
oferecidos os sistemas online: Plataforma Ellevo e o Ellevo Next. A Plataforma
Ellevo é uma solução bastante completa, cheia de funcionalidades para gestão de
atendimento, automatização de processos, help desk, service desk e Centro de
Serviços Compartilhados. O Ellevo Next é para empresas com processos simples
que queiram tornar a rotina mais produtiva.
Ambos têm uma característica em
comum: multicanalidade. O cliente pode entrar em contato por vários canais e as
interações são registradas. Também disponibilizam a opção de abrir chamados,
centralizando informações e garantindo a experiência do cliente. E soluções de
Inteligência Artificial, como o chatbot.