A estratégia omnichannel consiste em integrar ao máximo
os canais de venda onde a empresa está inserida para simplificar a experiência
do cliente. Uma pesquisa da All In em parceria com a Opinion Box mostra que 60%
dos brasileiros preferem optar por uma abordagem de compras híbrida. Já 22% dos
consumidores costumam pesquisar em lojas físicas e comprar online.
Mais do que detalhes técnicos de configuração de
plataformas, a estratégia multicanal se desenha para o executivo C-level como
um desafio cultural na empresa. Marco Oliveira, sócio-fundador da O4B,
consultoria estratégica para negócios , diz que impulsionar a omnicanalidade é
o grande desafio do mercado.
“O consumidor é a base dessa estratégia, que tem como
objetivo simplificar as etapas de compra, portanto não conhecer o público-alvo
e seu caminho de consumo podem representar dificuldades”, afirma o executivo.
Uma pesquisa da Forbes mostra que oito em cada 10
consumidores da geração Z, os nascidos entre 1995 e 2010, preferem empresas que
oferecem essa experiência de consumo omnichannel. “Derrubar empecilhos entre o
físico e o digital para atrair essa geração de consumidores e as que estão a
caminho, que buscam por cada vez mais praticidade garante que a aplicação da
estratégia seja bem sucedida”, afirma o executivo.
Além da integração dos canais de vendas, é necessário que
haja, na cultura da empresa, uma união de esforços entre os principais setores
envolvidos na estratégia. Marketing, vendas, tecnologia da informação e
atendimento ao cliente devem estar alinhados neste planejamento com o objetivo
em comum de fornecer a melhor experiência na jornada do cliente.
Para que haja uma implementação de sucesso do
omnichannel, em primeiro lugar é necessário fazer um estudo abrangente dos
canais de comunicação existentes, e identificar suas principais
características. Como são usados, quais os recursos que devem ser mantidos e
outros detalhes que a equipe julgar importantes.
“Depois dessa análise, é preciso constatar se o sistema
da casa oferece as ferramentas que facilitem uma boa integração. Talvez seja o
caso de atualizar os softwares utilizados. Empresas que desejam
efetivamente integrar seus canais passarão, eventualmente por esta
situação e adotar novas medidas e hábitos é fundamental para que se
adaptem a essa realidade”, diz Marco.
O executivo relata ainda que os dados coletados nesses
processos são fundamentais para segmentar os clientes e oferecer comunicações e
ofertas personalizadas em cada canal. “Para garantir que o omnichannel esteja
funcionando e atingindo o público desejado, é necessário elaborar e analisar
métricas que vão ajudar a avaliar o sucesso da estratégia, além de indicar
pontos de melhoria e ajustes de planejamento”, descreve.
Com toda essa integração de dados e informações, é
crucial ter uma estratégia de segurança para proteger os dados da empresa e dos
clientes. “A empresa precisa contar com boas práticas de segurança da
informação e ter uma cultura de proteção de dados. A integração de múltiplos
canais e sistemas aumenta o potencial de exposição a riscos de segurança, então
é necessário estar preparado para lidar com possíveis violações de dados”,
alerta o executivo da O4B.
Além disso, programas de loyalty também ajudam a
impulsionar o omnichannel. Ou seja, estratégias para a fidelização do cliente,
que podem ser feitas de várias maneiras. Descontos, brindes e outras vantagens
para clientes recorrentes, dependendo do negócio, são as ações mais comuns. Mas
também pode-se apostar em experiências únicas para o consumidor, eventos
exclusivos e personalizados.
“Há uma diferença entre a lealdade e a fidelidade na
relação cliente e empresa. A lealdade está ligada à preferência do cliente pela
marca ou produto. Já a fidelidade se torna um compromisso e leva à confiança
que o cliente deposita na empresa. Assim, a lealdade pode ser passageira,
enquanto a fidelidade se torna um compromisso duradouro”, revela Marco.
Apesar de parecer trabalhoso, o especialista em
consultoria de negócios para médias e grandes empresas afirma que as vantagens
garantem o sucesso e a perenidade do negócio.
“A adoção da estratégia omnichannel aprimora a
experiência do cliente. Como as formas de contato entre ele e a empresa podem
variar, estar presente em todos os canais possíveis e conseguir integrar essa
comunicação garante a satisfação do consumidor. Um atendimento contextualizado
em diferentes canais ajuda ainda a aumentar a retenção e o faturamento”, diz
Marco.
Para o executivo, outras vantagens incluem a coleta e
análise de dados relevantes para o negócio. Quando se usa as ferramentas
adequadas, o omnichannel torna essa tarefa mais fácil e assertiva, incluindo a
centralização de informações.
“Com acesso a esses dados sobre os consumidores, fica
mais fácil criar estratégias personalizadas para cada perfil de cliente. Outro
benefício que é importante destacar é que o omnichannel reduz o Custo de
Aquisição de Clientes (CAC). Com a aprimoração da experiência dos clientes e a
personalização da jornada, há um aumento na taxa de conversão. Sendo assim, o
custo de aquisição é reduzido. Ao aceitar o desafio da multicanalidade,
garantimos não apenas a relevância da empresa, mas também a busca pela
excelência em um mercado sempre em transformação”, conclui o executivo da O4B.
Sobre a O4B
Fundada em São Paulo (SP) e com atuação em diversas
regiões do país, a O4B - Open For Business é uma consultoria que atua nas áreas
de estratégia corporativa, estratégias de acesso a mercado, governança
corporativa e controladoria e finanças. Seus projetos se diferenciam pela
atuação inclusive na fase de implementação das ações que forem sugeridas. A
equipe formada por mais de 50 consultores especialistas, com formação e
experiência de nível sênior garantem a entrega de projetos de alto valor
agregado às empresas de médio e grande porte. Constam no portfólio da O4B
marcas como WWF, Melhoramentos, Altenburg, Haco, Ipel, Cottonbaby e LezaLez.
